Mensen houden niet van zoeken en willen veel liever vinden. Dit boek is tot stand gekomen op basis van klantervaringen en vormt een stappenplan naar een nog klantvriendelijker beleid. Het doel is de mens achter de klant serieus nemen en via een stappenplan zijn wensen en behoeften te traceren. De schrijver daagt de lezer uit om anders te kijken naar de dingen om je heen en deze op een andere manier in te zetten. Maar ook naar andere bedrijven te kijken zoals IKEAom te zien wat jij als ondernemer daarmee kan.